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Confirmado las empresas que cuidan la salud sus empleados ganan mucho mas dinero

La cadena Gap ha hecho un experimento para ver qué ocurre si sus trabajadores tienen turnos regulares y son más estables. Ganan mucho más dinero

El de dependiente en tienda de ropa es –con permiso de las camareras de piso y los empleados de cadenas de comida rápida– uno de los peores trabajos que existe. En la mayoría de los casos, sobre todo en las cadenas de ropa juvenil, se trata de empleos mal pagados, con horarios que cambian de un día para otro, escasa o nula formación y una altísima rotación, que no es de extrañar dada estas condiciones.

Como explican los investigadores Joan C. Williams, Saravanan Kesavan y Lisa McCorkell en un artículo publicado en Harvard Business Review, las tiendas de ropa físicas no pueden competir con el comercio online a través de ofrecer un mayor catálogo, mejores precios o una compra más cómoda, algunas de las variables clásicas en las que se buscaba destacar.

Las tiendas físicas bien podrían competir ofreciendo servicios más personalizados y una mejor atención al público, pero han hecho todo lo contrario: tienden a ver a los empleados de la tienda como un gasto a controlar en lugar de un medio para proporcionar un mejor servicio a los clientes. Debido a esta idea, en el mundo del retail se ha dado por hecho que tener una plantilla lo más reducida posible, con el mínimo de cualificación, un salario ajustadísimo y horarios inestables era poco más o menos que obligatorio.

Se trata, no obstante, de una estrategia que ha sido criticada una y otra vez por la investigación académica. Los estudios realizados sobre la cuestión durante más de una década muestran que las tiendas tienen demasiados pocos empleados durante las horas pico del día y bastaría incrementar la plantilla y mejorar sus condiciones para vender más. Pero ni una sola tienda ha reparado en estos estudios.

Una investigación para poner las cosas en su sitio

Para demostrar empíricamente la conclusión de estas investigaciones, Williams, Kesavan y McCorkell plantearon a la cadena estadounidense Gap –marca que en España comercializa El Corte Inglés– un experimento: mejorar las condiciones laborales de los trabajadores, ofreciéndoles horarios más estables, y estudiar qué pasaba.

Después de un prexperimento de ocho meses, en el que participaron tres tiendas de Gap en EEUU, 14 tiendas eliminaron la práctica de cambiar o cancelar turnos con hasta dos horas de antelación –algo extendido en la mayoría de cadenas de ropa– y se obligó a los encargados a cerrar los horarios del personal con al menos dos semanas de antelación. Otras 14 tiendas fueron asignadas al grupo de control y siguieron funcionado como antes.

Los encargados de las tiendas con el nuevo sistema tuvieron además que acometer cinco cambios adicionales:

1. Darle a un equipo central de trabajadores una garantía de que trabajarán 20 horas o más por semana.

2. Establecer tiempos de inicio y finalización estándar para los turnos.

3. Dar a los empleados un horario principal estable.

4. Permitir a los trabajadores cambiar sus turnos entre ellos sin necesidad de la aprobación del supervisor utilizando una aplicación.

5. Contratar personal adicional durante los periodos de mayor demanda.

Los resultados del estudio fueron demoledores. Las ventas en las tiendas con turnos estables aumentaron un 7 %, una cifra impresionante en una industria en la que las empresas trabajan arduamente para lograr aumentos del 1 o el 2 % de ventas al año. La productividad laboral aumentó en un 5 %, en un sector en el que la productividad ha aumentado solo un 2,5 % por año entre 1987 y 2014.

La estimación de los investigadores es que Gap ganó 2,9 millones de dólares más como resultado de unas condiciones laborales más estables solo durante las 35 semanas que duró el experimento. Dado que los gastos que conllevo el cambio fueron de solo 31.200 dólares es evidente que el retorno de la inversión es muy elevado.

Empleados más contentos, mejores compras

A diferencia de la forma típica de impulsar las ventas a través del aumento en el tráfico, el crecimiento en ventas tras la intervención se produjo debido a mayores tasas de conversión y un gasto mayor por compra, algo que se logró gracias a un mejor servicio de los dependientes. Las tiendas que adoptaron las nuevas políticas sencillamente se hicieron más atractivas para los compradores. Por lo tanto, es de esperar que si se despliega esta iniciativa en toda la cadena haya un aumento similar de las ventas.

Tampoco hay que ser un genio para saber que unos empleados mal pagados, con poca experiencia y horarios inestables no ofrecen la mejor atención al consumidor: se generan mayores colas en las cajas y situaciones en las que los clientes no pueden encontrar a alguien que les ayude a obtener el tamaño o el estilo que necesitan. Pese a esto, y hay que hay decenas de estudios que lo demuestran, las tiendas están empeñadas en mantener un empleo precario. ¿Por qué?

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